Пациент открывает сайт клиники, пишет в строке поиска «болит колено» и получает «Ничего не найдено». Травматологи в клинике есть, запись открыта — но человек этого уже не узнает: он закрывает вкладку и записывается туда, где нашёл быстрее.

Мы разбирали журнал поиска на сайтах сети клиник — каждый пустой ответ по отдельности: что спросили, что есть у клиники и почему не нашлось. Причин оказалось немного, и почти все повторяются от сайта к сайту. Ниже — семь главных, как проверить свой сайт и что можно исправить, не меняя движок.

Как проверить поиск на своём сайте за пять минут

Откройте сайт клиники и наберите в поиске по очереди:

  • болит колено — жалоба вместо специальности;
  • травмотолог — частая опечатка;
  • фгсд — сокращение с переставленными буквами;
  • узи щитовидки — разговорное название услуги;
  • фамилию любого своего врача с одной ошибкой;
  • флюорография или другую услугу, которую клиника делает, но которой, возможно, нет на сайте;
  • как войти в личный кабинет — вопрос не про каталог.

Запишите, что вернулось на каждый запрос. Каждый пустой экран — это пациенты, которые ушли.

1. Пациент говорит жалобой, а сайт — номенклатурой

На сайте врач называется «травматолог-ортопед», услуга — «Прием (осмотр, консультация) врача-оториноларинголога первичный». Пациент пишет «болит колено» и «болит ухо у ребёнка». Обычный поиск сравнивает буквы: общих слов нет — значит, ответ пустой.

Что сделать.

  • Составить словарь «жалоба → специальность» хотя бы на 100–200 самых частых жалоб: «болит спина» → невролог, «сыпь у ребёнка» → педиатр, дерматолог.
  • Добавить в карточку врача поле «С чем обращаются» обычными словами — и включить его в поиск.
  • Если движок позволяет — искать не только по совпадению слов, но и по смыслу (векторный поиск). Тогда «задыхаюсь ночью» найдёт пульмонолога без словаря.

2. Опечатки и переставленные буквы

С телефона пишут «травмотолог», «ортапед», «гинеколг». Одна неверная буква — и полнотекстовый поиск не узнаёт слово. В журналах мы видели, как человек набирал одну и ту же опечатку несколько раз подряд, получал пустой ответ и уходил.

Что сделать.

  • Исправлять опечатки по словарю своего сайта: названиям услуг, специальностям, фамилиям врачей. Общий словарь русского языка здесь вредит: он «исправит» правильное слово в похожее из каталога — «кошки» станет «кишки».
  • Считать перестановку соседних букв одной ошибкой, а не двумя. Иначе «фгсд» не превращается в «фгдс»: для короткого слова две правки — уже слишком много.
  • Показывать, что запрос исправлен: «Показываем результаты по запросу травматолог». Человек видит, что его поняли, и не переспрашивает.

3. Медицинские сокращения

Пациенты пишут ФГДС, ЭГДС, ЭхоКГ, НСГ, ФЛГ, УЗДГ, АДС-М. На сайте услуга называется полностью: «Эзофагогастродуоденоскопия», «Нейросонография». Поиск не знает, что это одно и то же.

Что сделать. Завести таблицу синонимов — одна строка на сокращение:

Пишут На сайте
фгдс, эгдс гастроскопия, эзофагогастродуоденоскопия
эхокг эхокардиография, УЗИ сердца
нсг нейросонография
флг флюорография, рентгенография лёгких
адс-м, адсм вакцинация от дифтерии и столбняка

Внимание к дефису: «АДС-М» после разбора запроса часто превращается в «адс м» и перестаёт совпадать с «АДСМ». Нужны оба варианта.

4. Услуги нет на сайте, хотя клиника её делает

Самая обидная причина. В медицинской информационной системе клиники — тысячи строк прайса, на сайте — несколько сотен страниц услуг. Флюорография, вакцинация, вскрытие фурункула, удаление невуса есть в прайсе и оплачиваются, но страницы на сайте нет — и поиск честно отвечает, что ничего не нашёл.

Что сделать.

  • Сверить список пустых запросов с прайсом МИС. Всё, что клиника делает, но чего нет на сайте, — кандидат на страницу или хотя бы на карточку в поиске.
  • Не выгружать в поиск весь прайс. Тысячи строк вида «Иссечение кожи и подкожно-жировой клетчатки передней брюшной стенки» утопят выдачу: на «узи» вместо нужных исследований полезут редкие позиции. Открывать разделы прайса по одному — тем, что спрашивают, — и смотреть на выдачу после каждого.

5. Лишние слова обнуляют выдачу

«Фурункул» находит услугу «Вскрытие фурункула». «Фурункул на ягодице» — уже нет: полнотекстовый поиск по умолчанию требует совпадения всех слов, а страницы про ягодицу на сайте нет.

Что сделать.

  • Словарь жалоб из пункта 1 решает и это: он ловит ключевое слово внутри фразы, и «фурункул на спине» ведёт к хирургу так же, как «фурункул».
  • Ослаблять правило «все слова» осторожно и проверять на реальных запросах: иначе «узи малого таза» начнёт находить всё, где есть слово «узи».

6. Вопрос вообще не про каталог

«Как войти в личный кабинет и посмотреть результаты», «где посмотреть мои ближайшие записи», «как записаться онлайн». Такие вопросы задают в строке поиска регулярно. Врача или услугу на них не найти — и пустой экран выглядит как отказ клиники отвечать.

Что сделать. Собрать 5–10 частых служебных вопросов и отвечать на них готовой ссылкой: кнопка входа в личный кабинет, страница записи, телефон регистратуры. Слова ловить узко: «процедурный кабинет» — это услуга, а не вопрос про личный кабинет.

7. Врача ищут не так, как он записан

Фамилию пишут с ошибкой, ищут по имени-отчеству («Анна Сергеевна»), склеивают фамилию с именем без пробела. Бывает, что врач принимает, но на сайте его страницы нет — только в МИС.

Что сделать.

  • Искать врача по любой части ФИО и прощать в фамилии одну ошибку.
  • Держать список врачей на сайте в синхроне с МИС: если врач ведёт приём, у него должна быть страница, иначе его не найдут ни поиск по сайту, ни Яндекс.

Как понять, что стало лучше

Сохранять каждый запрос в журнал с пометкой «нашлось / не нашлось» и раз в неделю смотреть две вещи:

  • долю пустых ответов — она должна снижаться от недели к неделе;
  • сам список пустых запросов, а не только счётчик. Меньше карточек в ответе — не всегда хуже: «рентгенография», которая раньше находила «УЗИ молочных желез», а теперь находит три рентгенографии, стала лучше, хотя карточек убавилось.

Отдельно смотрите на повторы: если человек переспросил одно и то же три-четыре раза, значит, он не понял, что произошло, и это первый кандидат на исправление. Подробнее о том, как читать такой журнал, — в статье «Что ищут пациенты на сайте клиники и как это узнать».

Коротко

  • Пациенты пишут жалобами, с опечатками и сокращениями — поиск должен это понимать.
  • Часть «пустых» запросов — не ошибка поиска, а услуги, которых нет на сайте.
  • Служебные вопросы («личный кабинет») требуют готового ответа, а не пустого экрана.
  • Журнал пустых запросов — это готовый список правок для сайта.

Всё это можно делать руками. А можно поставить умный поиск по сайту клиники, который понимает жалобы, опечатки и сокращения из коробки, подтягивает врачей и услуги из МИС и сам собирает журнал пустых запросов.